Hổ Phố ngày 22 tháng 7 - Phóng viên theo dõi Man United của The Athletic UK, Andy Mitten, viết chuyên mục về vé Man United.

Thứ Tư tuần trước, ngày 15 tháng 7, cổ động viên Man United tên Dee đã nhận được một email từ câu lạc bộ với tiêu đề 'Hạn chế tài khoản'. Dee là fan của Man United từ năm 1989, khi anh mới 13 tuổi, và đã có vé mùa từ năm 2000.

'Phản ứng đầu tiên của tôi là sốc và lo lắng,' Dee giải thích.

Giống như những cổ động viên khác mà TA phỏng vấn cũng nhận được thông báo tương tự (những thông báo này gây ra sự phẫn nộ trên mạng xã hội), Dee không muốn chúng tôi tiết lộ họ của anh ấy vì lo ngại việc nói công khai sẽ ảnh hưởng đến cơ hội mua vé trong tương lai.

Nội dung email mà TA xem được như sau:

Kính gửi Dee,

Nhu cầu vé tại sân Old Trafford vẫn rất cao, và câu lạc bộ có trách nhiệm đảm bảo người hâm mộ có thể tiếp cận và sử dụng vé một cách công bằng. Một trong những khiếu nại phổ biến nhất chúng tôi nhận được là về các hoạt động tự động trên trang web của chúng tôi, ảnh hưởng đến những người thực sự muốn mua vé.

Sau khi xem xét chi tiết hoạt động trên nền tảng bán vé và kỹ thuật số của chúng tôi, chúng tôi phát hiện có hoạt động liên tục từ tài khoản của bạn hoặc các tài khoản dường như do bạn kiểm soát, có thể vi phạm các điều khoản và điều kiện của câu lạc bộ.

Do đó, tài khoản của bạn đã bị tạm thời hạn chế thực hiện bất kỳ giao dịch nào. Trong thời gian chúng tôi hoàn tất quá trình xem xét, tất cả vé của các trận đấu sắp tới hiện thuộc sở hữu của bạn cũng đã bị vô hiệu hóa.

Chúng tôi hiểu rằng nhận được thông báo này có thể khiến bạn lo lắng. Chưa có quyết định cuối cùng nào được đưa ra, và có thể có những giải thích hợp lý cho hoạt động chúng tôi phát hiện. Quy trình này nhằm tạo cơ hội cho bạn cung cấp thêm thông tin để chúng tôi có thể xem xét trường hợp của bạn một cách toàn diện và công bằng.

Để tạo điều kiện cho quá trình xem xét đầy đủ, vui lòng trả lời email trước 8 giờ sáng thứ Hai, ngày 27 tháng 7.

Vui lòng xác nhận từng thiết bị bạn thường sử dụng để truy cập tài khoản, bao gồm điện thoại, máy tính bảng, laptop và máy tính để bàn.

Vui lòng xác nhận xem các thiết bị này có được sử dụng để truy cập các tài khoản vé khác không. Vui lòng cung cấp tên của chủ tài khoản và giải thích lý do bạn truy cập các tài khoản đó.

Vui lòng xác nhận xem tài khoản của bạn có thường xuyên được truy cập từ nhiều địa điểm khác nhau không. Vui lòng cung cấp chi tiết về từng địa điểm.

Vui lòng mô tả ngắn gọn cách bạn truy cập và quản lý tài khoản của mình, đồng thời trả lời từng điểm nêu trên.

Vui lòng cung cấp bản sao của giấy tờ tùy thân có ảnh hợp lệ.

Cuộc điều tra này dựa trên các hoạt động từ tháng 3 đến Chủ nhật, ngày 12 tháng 7. Câu trả lời của bạn chỉ cần bao gồm khoảng thời gian này.

Dee đã trả lời chi tiết tất cả các câu hỏi, giải thích anh sử dụng thiết bị nào để truy cập tài khoản và xác nhận rằng anh không sử dụng bất kỳ phần mềm tự động, bot, script hay công cụ bên thứ ba nào để truy cập vé.

Anh liệt kê tên tất cả các liên hệ trong tài khoản, giải thích mối quan hệ của anh với từng người, và khẳng định rằng các tài khoản này không được sử dụng cho bất kỳ mục đích thương mại nào hoặc để lách chính sách vé của câu lạc bộ. Anh xác nhận các địa điểm truy cập tài khoản và giải thích chi tiết lý do anh có mặt tại những nơi đó.

'Tôi chưa bao giờ bán vé của mình cho ai,' Dee nói với TA.

Ba ngày sau, anh nhận được email từ câu lạc bộ thông báo rằng sau 'đánh giá toàn diện về các tài liệu được cung cấp', lệnh tạm thời đã được gỡ bỏ.

Dee là một trong số hàng trăm cổ động viên Man United nhận được những email tương tự, và nhiều người bày tỏ sự không hài lòng.

Phản ứng đối với cách làm của Man United thế nào?

Tiêu cực. Mạng xã hội tràn ngập những cổ động viên tức giận và lo lắng, những người cho biết họ đã nhận được email. Hầu hết đều trả lời email trình bày tình huống của mình, nhưng cũng có một số người nói rằng họ không thèm để ý. Một số chỉ trích gay gắt đại diện cổ động viên của Man United – những tình nguyện viên đã âm thầm hỗ trợ phía sau hậu trường.

Do lòng tin giữa người hâm mộ và câu lạc bộ bị ảnh hưởng, một số người đổ lỗi cho Man United đã đối xử với họ như tội phạm mà không đưa ra bất kỳ bằng chứng nào. Email ám chỉ rằng các tài khoản bị sử dụng cho việc mua vé bất hợp pháp. Một số người cho rằng những email này xử lý quá mức, và câu lạc bộ đã áp dụng phương pháp 'khóa trước, hỏi sau'.

'Phạm vi khóa quá rộng,' một đại diện cổ động viên nói với TA. 'Tôi hoàn toàn ủng hộ việc chống phe vé, nhưng cách làm này tệ như khi câu lạc bộ hủy vé ưu đãi và định giá vé còn lại ở mức 66 bảng.'

Một cổ động viên khác, J, cũng nhận được thông báo nhưng sau đó được minh oan.

'Chỉ riêng email đó đã khiến tôi lo lắng đến mức cảm giác như mất tất cả,' anh nói. 'Tôi nói với gia đình rằng tôi có thể không đi xem bóng đá được nữa, dù tôi không liên quan gì. Tôi chưa bao giờ buôn bán vé hay làm bất cứ điều gì tương tự.'

'Tuần trước chúng tôi nhận được email về hoạt động đáng ngờ, nhưng không có bằng chứng nào để bác bỏ cáo buộc,' một cổ động viên khác, O, giải thích. 'Chúng tôi hoảng sợ và khiếu nại, nhưng câu lạc bộ đã bác bỏ khiếu nại của chúng tôi trong vòng một giờ, sau đó cho chúng tôi 72 giờ để khiếu nại lại. Kết quả vẫn không có bằng chứng. Bây giờ chúng tôi lâm vào thế khó, áp lực lớn và lo lắng vì biết rằng mình sắp mất một sở thích và số điểm vé sân khách châu Âu tích lũy nhiều năm. Tôi biết họ cần chống phe vé, nhưng đây chắc chắn không phải cách đúng.'

'Tôi không thể tin nổi,' một cổ động viên khác từ Bắc Ireland bay sang xem tất cả các trận giải thích, 'Lúc đó tôi đang chuẩn bị trả tiền ở quầy, lấy điện thoại ra và thấy email từ Man United, cảm giác buồn nôn.'

'Email đầy rẫy những lời buộc tội và mô tả sai lệch về tôi, và không có bất kỳ bằng chứng nào hỗ trợ cho tuyên bố của họ, đã đủ tệ rồi. Tệ hơn nữa, cuối email còn nói rằng con trai tôi cũng bị cấm… Đó thực sự là kết tội liên đới.'

Cổ động viên này đã kháng cáo.

Câu lạc bộ phản hồi thế nào về vụ việc này?

Man United trong một thông tin giải thích gửi Dee cho biết: 'Một số lượng rất nhỏ người dùng tương tác với nền tảng vé của chúng tôi theo cách rất giống với hành vi cố gắng vượt qua hệ thống của chúng tôi. Mặc dù chúng tôi xác nhận rằng hoạt động tài khoản của bạn hoàn toàn hợp pháp, nhưng một số đặc điểm của nó cần được xem xét thêm.

'Chúng tôi hiểu quy trình này có thể khiến bạn thất vọng. Tuy nhiên, để bảo vệ những người hâm mộ thực sự, chúng tôi hy vọng bạn hiểu rằng chúng tôi đã thuê một công ty bên ngoài chuyên nghiệp để hỗ trợ các cuộc điều tra này, nhằm đối phó với các hoạt động bất thường được hệ thống giám sát tự động phát hiện.

'Quy trình xem xét của chúng tôi được thiết kế để đảm bảo những trường hợp này được đánh giá bởi con người, thay vì chỉ dựa trên dữ liệu tự động, từ đó giúp chúng tôi phân biệt giữa người hâm mộ thực sự và những người dùng cố gắng lạm dụng hệ thống vé của câu lạc bộ. Trong trường hợp của bạn, sau khi xem xét, chúng tôi tin rằng đây là một báo động giả.'

TA đã đặt câu hỏi với Man United về các vấn đề được nêu trong bài viết này.

Man United phủ nhận rằng động thái này nhằm tăng doanh thu, và cũng phủ nhận việc họ muốn giảm số lượng vé mùa. Câu lạc bộ cũng cho biết những email họ gửi chỉ là yêu cầu thông tin, không phải hình phạt. Tuy nhiên, trong thời gian chờ thông tin cần thiết từ người dùng, các chức năng ứng dụng của họ sẽ bị hạn chế, và các trường hợp sẽ được xử lý bởi người thật (chứ không phải máy móc).

Nguồn: New York Times